观察者网近日登载吴心越博士关于养老院的一篇田野调研，读者“Corso”鉴于自身办养老院的经历，在评论区里肯定调研部分内容的同时，也阐述了自己的不同观察和意见。见此，观察者网特邀Corso撰文，分享其经营养老院的经验及对中国现有养老行业的几点思考。
大家好，我是一名观友，今年32岁，在养老行业做运营管理四年时间，目前经营一家小型公寓式养老场所。
因为养老产业刚刚起步，产业结构并不完善，各种养老机构良莠不齐，所以我仅以自己所见所闻所做跟大家谈一下心得体会。我也没写过啥文章，因此我想着就以叙事的方式给大家讲讲，覆盖不到方方面面，也请理解。
一、缘由
我现在经营的养老院位于湖南的一个三线城市，靠近城区，场地是租的，总共6层楼，多平米，是公寓式的养老。
这家养老院刚开始不是我在经营，我年初才开始接手。上一个老板因为集资的原因被抓了——养老院总共36间房，52张床位，那老板集资了近多万元，所有的受害者都是老人。其实这已经算是比较少的了，这种情况在三、四线城市有很多，而且有更大的机构也是因为集资诈骗问题受到了法律的制裁。
这里我先谈一下为何这么一点房间就能集资到这么多钱，同时也为养老服务话题做个延伸。
1.需求迫切。
从各种各样的分析报告都可以看到，目前养老的需求越来越大。人口基数在这摆着呢，同时因为中国有着全世界最庞大的中产阶级，40、50、60后都有着迫切的养老需求，再加上国家政策的开放，养老机构越来越多。就像一个蛋糕不用怎么做它的体量就有那么大，连奶油都还没往上洒，大家就都急着去啃蛋糕皮了。而老年人又是最迫切的需求者，所以大家都争破头想找一家“好”的机构。
很多人都忽略了一个问题，这种需求不仅仅是老年人的，更多也是子女的。尊老爱幼一直是中国传统文化中非常重要的一个理念，国家对赡养老人也有针对性的立法，养老院养老便成为难以摆平生活与工作矛盾的子女的优先选择。更何况很多老人的子女也已步入或即将步入老年人的范畴（我们这里好几个奶奶都近90岁，她们的子女也都快70岁了），因此无论是哪种形式的养老（机构养老、社区养老、居家养老），子女对这方面的需求也都很迫切。
2.信息缺失。
这里我举一个例子，从业者都知道公办的机构是民政局颁发的营业执照，而民办的营业执照都是工商局颁发的；如今政策开放，民办的都是备案后由民政部门发统一的回执。而很多老人会因此认为养老是国家大事，无论公办、民办，背后都是政府站台——政府的信誉度比任何企业都要高。从业者知道这只是企业办理必须的流程，但老人们不是这么理解的。
这也是为什么养老服务中老人教育有个单独的板块的原因，防诈骗只是其中一部分内容。随着社会发展的速度加快，老人们既没有资源也没有更多能力去接收现实里不断更新的社会信息，那就需要相应的教育服务。
3.情感错位。
就我自己的观察，林子大了什么鸟都有，不孝的子女有，只是极少数；大部分老年人的子女还是很有孝心的，这种传统美德不是说丢就丢的。但是老人越老，就跟小孩越小一个道理，各方面的机能随着时间增长在加速退化，感情处理也是这般。只要工作人员对老人关爱备至，老人就会无条件地信任。
从道德层面来说这是对的，但是想想老人机能没退化之前会这样吗？答案是否定的。因为目前的我们就是老年人年轻的时候，遇到“外人”对我们好，我们不会持否定态度，但至少是有观察期的，更不会无条件地信任。现在社会发展迅速，老人的子女因为工作的原因的确很难抽出时间，子女有时候也是两难的，所以只能拿出措施，相对平衡。
一些想钻空子集资的机构就是利用上面三点，先通过合法的资质用保证金的方式（入住机构需要交纳保证金，这是政府认可的预防出现突发性医疗问题以及子女遗弃问题），先骗取老人的一部分金钱（一般是1至2万元），随后通过营销人员不断地请客吃饭（也利用了贪便宜的心理）嘘寒问暖允诺老人有回报（也有认作干儿子、干女儿的）。在这种情感、利益的双重营销轰炸下，老人的剩余存款被不断榨取，有的是卖房的钱，有的是医疗的钱，有的是子女赡养的钱。
当地政府其实都贴了防诈骗的门贴，拉了谨防非法集资的横幅，但是老年人还是会上当受骗。好在因为政府的不断宣传，这一情况已经好多了。相信只要通过长时间的政府监督，再施行老年教育，这个问题是可以解决的，且从当地情况看，这个问题也已经逐步解决了。
这里也要反思，其实我们看到的很多社会问题都是有解决办法的，只是预防时的压力、阻力、不可控性都很大，因此想要在预防阶段就根本性解决这个问题，这想法显然是不切实际的；只有做到预防有利、处置有利、流程迅速，这样一来整个养老产业的大环境才会越来越好。
二、机构
接着上面讲，前一个老板被抓后，养老院就炸锅了，因为很多老人一辈子的血汗钱都没了，如果不住在这里就没有其他住的地方了。还有些老人因为所谓“投资”的问题跟家里人闹得不可开交，有的甚至为此断绝了亲子关系。反正各种各样的棘手问题都来了。
当时我有一个朋友在这里工作，工资也被拖欠了好几个月，知道我有养老行业从业经验，一直问我怎么办，我就答应过去看看。下面我结合实际看到的跟我当时想的，跟大家敞开说。
1.初看环境及设施
机构的位置还是可以的，周边有公园配套、2公里之内有大型医疗机构，而且在城区，各种生活配置都符合标准，机构内的硬件配置及装修风格都算中等水平。有独立的食堂，每个居室有独立卫生间，防摔、防滑、防积水设施基本都做了。
只是因为开始经营时目的不纯，导致包括地面平整高低差、单独的洗涤空间、消防喷淋位置等其他很多细节没有做好。其实从开始建设时，根据原有的市场定位、投资规模，做好环境细节处理并不增加什么成本。而且本来房间数量可以拓展到50间左右，只做了36间，这一点比较可惜。但是制定合理定位标准后，是可以持续经营下去的。
机构环境及设施设备标准类目
任何机构的环境及设施设备的要求都是根据实际规模跟定位而确定的，并不是说所有的类目标准都需要装进去，特别对于民办的养老机构，必须要考虑投资成本。一个有着良性的现金流的机构，才能在以后的服务及科技上投入更多的资金，以更好地服务老人。
2.应急处理管理及财务状况
当时已经没有管理人员了，只剩下两个护工、一个厨师、一个厨工。在住的老人承诺按时缴纳当月的费用来支付人工工资及水电费用等，而房租，是肯定交不起了（我在上面提到过，这家机构的房子是租赁的）。此外有个很大的难题：机构法人犯法了，在没判决之前，机构的资金进出渠道被封死，想让机构起死回生，只能自行解决生存问题。
我当时想把这里作为自己的一块试金石，毕竟自己还年轻，又很喜欢这个行业，因此接下来我做了一些处理：
（1）达成共识：因为许多老人不愿意走，所以出现这样的问题，政府是希望合理过度好机构的；假如清场，政府只能将在住的老人安排至其他机构，但是无论环境还是心理，老人都不会同意。所以我首先跟民政局、街道办、社区的政府人员达成共识，在改进方案及疑难问题处理时双方沟通及时处理，特别是在风险防范问题上。
（2）加速基础人员配置：找了同行业有相关人力资源的朋友帮忙配齐了基础的人员配置，综合管理我自己上。
（3）成立临时决策机构：因为这个情况比较特殊，我先跟在住的每一位老人都做了沟通，同时让他们推选了三名代表，并让老人从工作人员中提名一名，通过集中选举的方式成立院务管理委员会，对机构内所有服务、财务进行监督管理。
（4）解决经营债务漏洞：当时水电费、电梯维保费、房租费、人工工资都有欠款，水电费找政府协助，等机构稳定运营后补缴，自己找电梯维保公司商议分期付款，与房东沟通欠款切割问题（当初了解到房东本身就是一个孝子，现在回想起来，运气也挺好的），与留下的员工开了一次员工会议，沟通一起度过难关。所有沟通细节就不多说了。
（5）重新制定各项标准：其中一个例子，根据当时的状况，是没有办法接收不能自理的老人的，而留存的老人基本都是能自理的（有一位不能自理）。发布了公告，新入住老人只能接收可自理的，同时调整收费标准，适当增加在住的、重新制定新入住的。（当时在住的老人每月缴纳的生活费用参差不齐，有几百的，有一千多的，最高的两千。差别原因在于集资时允诺的折扣转化成了现行的经营债务。）
这是可自理老人的单人居室
当时我只有一个念头，就是稳定，只有机构稳定运转了，老人才能住得安心。
三、服务
在机构逐渐稳定后，就像一张白纸重新回到了桌面上，下一步得考虑怎么利用有限的资源将服务工作做好。以下例举几件事。
1.重启培训服务：民政部门有规定，护工上岗必须参加政府组织的基础培训，机构在生活照料上制定服务标准并制定培训计划。
其实技能是一方面，更多的还是信心培育，我们培训时会留大部分的时间来讨论。护工也是这个大家庭的一份子，也有脾气不好的时候，在这种场合能更好地表达出来。他们经常也会说这个老人难照顾，那个老人要求多。
我一直都记得培训老师说：“你们是大人，他们是小孩子了，不仅别计较，而且要更疼。”当时我就感觉我像一个幼儿园的园长，护工是老师，而老人家就像孩子一样，只是身体老了。（培训的老师是我从志愿者协会请的，不花钱，哈哈。）
这是工作人员下食堂走的通道，老人都只坐电梯直接下食堂（食堂在负一楼），食堂后面有一片竹林，这片竹林不属于机构但也是一片很好的风景
2.厨房整改：每个月提前做出菜品清单，并让院务管委会通过后公示。
因为许多老人有三高及糖尿病，医院做肾透析，所以膳食处理上要特别注意。湖南的老人年轻时都喜欢吃辣椒，我们就买菜椒，不辣，但是看起来红红的，老人家看到了也舒服。有时候小细节做好了服务也做好了，不能说全考虑到，是否尽心做了老人家也看在眼里。
3.丰富娱乐活动。
机构内好多老人都喜欢打麻将，所以我就把麻将室换到了1楼原来办公的地方（原来办公区域很大，活动区域很小）。
这是3楼大厅，老人休息的地方
这是一楼休息厅，有的老人不想在食堂吃饭，有时也会坐这里吃
老人家吃完饭喜欢散步，我们吃完了就陪他们一起散散步；坐轮椅不方便的，我们就一起推着走一走。因为护理人员不多，也不是每一个老人都会出去散步，腿脚好的就帮忙推一下，走得不会太远、不太长。其实把步散好了比什么娱乐活动都管用，都能让老人家开心。
有的老人提出想去老人大学学习，我们就找了志愿者协会协助解决。还有很多很多，比如生日庆祝等等。
这是书法台，上面的花是老人去公园自己摘回来的野花插的
老人开心了，抱怨就少了，护工工作心情也轻松了。一切的根源都是怎么更好地跟老人交流，我们做的也只是一部分，不瞒大家说我还只是半斤八两，想说做得好还早得很呢。
4.探望要求：通知到每一个老人的监护人，要求每周必须探望一次，并且时间不能少于2个小时。
因为机构在住老人的子女都是本地的，所以这个要求都可以办得到。机构就像老人的另一个家，子女来也是来家看看，看看老人在这里交的新朋友，看看吃得怎么样，住得怎么样，护工对他好不好。
据我观察，老人家在机构“拼”的就是哪个子女更孝顺，就像谈资一样。偶尔遇到因为家人探望少失落的老人家，我会叫爷爷奶奶，护工叫叔叔阿姨，我们跟他说：没事，我们也是家人，天天在身边呢。一句话也能让老人舒缓一下。当然，同时也要给老人解释子女没法频繁看望是什么原因。
服务并不是让老人家天天大笑就好，开心伤心都是心情，让老人每天生活足够充实才是根本。
在这里补充一点行业常识。机构服务类目有：1.出入院服务；2.生活照料服务；3.膳食服务；4.清洁卫生服务；5.洗涤服务；6.医疗护理服务；7.文化娱乐服务；8.心理/精神支持服务；9.安宁服务；10.委托服务；11.康复服务；12.教育服务；13.居家上门服务。
每一项服务都有标准要求，每一个机构根据自身的能力叠加的服务也不同，如若申请评级，则至少要完成1至9项的服务标准。在标准要求的基础上做到因地制宜，因人制宜，才能真正不断完善养老服务。以后必定还有更多的服务空间待开发。
四、事件
王奶奶今年83岁，两年前行动自如，我开始管理的时候已经是完全不能自理了。她有两个儿子一个女儿，女儿是老二，都不管她了。
通过走访她原来的邻居包括认识的老年朋友了解到，70年代初，在生下小儿子后就为了爱情医院干部，子女都由前夫抚养，从小到大就再也没怎么联系过。直到年初第二任丈夫去世后，与第二任没有生孩子的她就退休回到了本市，才开始联系了她与前夫的子女。
王奶奶出于愧疚安排了女儿的工作，并且给予了女儿经济上的补偿（一间商品房），两个儿子都没有提出任何要求。回到本市后，王奶奶“投资”了各种各样的养老行业（其实就是被诈骗或被割韭菜了），结果血本无归，她的女儿就再次与她疏远了。现住的我们这家机构是她“投资”的最后一家，房子也没了，存款也没了，就只有每个月三千不到的退休工资。
她大儿子跟女儿都去了外地，我们只能通过当地派出所找他的小儿子沟通赡养义务问题。那次沟通是在派出所进门传达室聊的，通过这次沟通我又了解了更多的情况。
原来王奶奶回到本市后一直都是住在小儿子家。当时小儿子退休转业（因为工伤，小拇指没了）住在政府分配的廉租房里，通过邻里了解到小儿子抚养也是尽心尽力。期间王奶奶做了两件让家里不合的事：
一是帮当时已经四十多的二女儿介绍了一个新西兰的男人，让女儿离婚找个更体面的，结果二女儿真的离了婚去了新西兰（前年又离婚回来了）；
二是逼迫小儿子离婚找个更好的，说媳妇笨手笨脚不会照顾，因为这事基本天天吵架。后来王奶奶自己不要他们照顾才去住的养老机构（刚开始还不是住我们这，这是第二家），而且跟邻里之间说小儿子不善待她（我们通过邻居求证知道了都是气话），自此小儿子就留下了很大的心结。那位小儿子跟我说，已经完全不想再管他母亲的事了，除了送终，其他事让我们全权管。
我当时被卡得一句话也说不出来。谈话之前我是开好手机录音的，因为如果他儿子说不愿意赡养，我就准备将录音资料上报民政局，由政府出面按遗弃处理追究王奶奶子女的责任。但是听完后我就没录音了。
通过当地街道办的见证签订了相关的免责协议，王奶奶就继续留住在我们机构，但是我要求她的小儿子必须每周过来探望一次。虽然每次探望王奶奶都说不要他来，但当她小儿子走后她又自己流眼泪。
这件事的处理对我的触动挺大的。做任何服务或者行动都需要切实地了解清楚情况，不能全知也要努力知。实践检验真理，一次实践不够就两次，求知必能向上，养老行业才刚刚开始，各方面的求知都在路上。特别是对老人关怀上，如果不了解清楚信息，好话会成坏话，好心反而办成坏事。
服务是一种人与人之间的链接，不仅仅是牟取利益的形式。在经历王奶奶这件事时我当时的心理活动真是山路十八弯，刚开始愤慨，到后面反生疑虑和反思。养老服务的对象是老人没错，但同时子女也是对象，“安宁服务”一项明确要求在老人过世时必须安抚子女，这也是机构的一种责任。
但仅仅这样是不够的，我们要求每个护工对所管辖的老人子女都要定时保持沟通并且建立沟通交流台账，不是为了记录而记录，而是真实的交流。就算子女每一次来探望，我们说一句“你来啦”、“你走啦”也是增进情感的一种方式。流程是冰冷的，但是人心是热的。
五、反思
我所管理的机构只是个例，其他地方有很多更好的也有很多更差的。好坏都是两个基本标准，一是环境、二是服务。我以自己所了解所看到的也提出几个问题供大家思考。
暂且不要拔到太高高度，因为我没有专门学过很多专业的学科，所能触及的高度有限，我自己觉得很多事情还没做好之前，我没有资格去想更深远的问题。
下面是我通过观察同行业机构所发现的一些突出问题，都有解决办法。
1.对于所有机构的经营者来说，想挣钱不丢人，但是初心是事业还是只是生意？如果只是生意，那肯定做不好，这是最基本的要求；我也知道责任心不是嘴巴说说的，无法要求人人都做到。
我想的办法是可以通过筹划养老行业协会，与当地志愿者服务协会相配合，先从单独立项开始（只是宣传立项），建立一个养老行业责任心相关的主题活动，并通过志愿者服务协会的影响力让想介入养老行业的人事一起参与志愿服务养老机构，通过自己亲力亲为，在入行前培养自己的责任心，并由行业协会进行监督达标。当然会有些人纯粹想走个流程，但只要正向推动，形成一股良好的风气，我相信市场环境会越来越好。
资料图
2.仅从年开始，每年平均两个国家专职部门（国务院、民政部、发改委、住建部等）发布对养老行业的相关优惠政策。政策优惠是为了促进养老行业良性发展，但有多少人是冲着补贴跟地皮去的？很多乱象的根源也在于此。
这个问题要解决还是要走比较长的路。首先政府都有与养老产业相关的划拨用地，许多机构方案做得很好，但是政府和社会组织没有足够的持续监督能力。此外，因为行业还比较浅，没有相对的非常专业的各方面人才。发达地区有，但是对于三四线城市或者农村来说暂时没有办法。
为此要建立养老行业人才库，环境、设备设施、运营管理、服务，四个方面通过与当地教育机构合作，以实习留存的方式慢慢积累相关的人才资源。现在养老机构管理及工作人员普遍能力较低（发达地区会好一些），这也就意味着在培训服务方面相关的接受能力会较弱，从而影响整个服务体系的建立。
3.民办机构养老的集资跟诈骗问题有无清绝，监管是否到位？
对于这个问题，核心要解决的就是机构财务及保证金问题。其实防诈骗、防集资宣传已经很到位了，但是机构核心财务不受监管也不行，毕竟不是开个小卖部，是服务老人家。不过这方面我不是法律专家，不知道是否会涉及与企业财务隐私相关的问题。
4.许多打着社区养老的招牌结果是用卖不出的商品房改的，目的是卖房。包括许多所谓的“候鸟式”养老，弄来弄去都是房地产生意，这样又怎么会动脑子真正去做养老服务？
这个问题跟第二点有些类似，一定要杜绝形象工程，只要不是为了“面子”跟“利益”，可以杜绝一大部分。
5.对于员工的心理诉求是否又有去聆听？
很多一线的护工直面不能自理的老人，他们也有很大的心理压力。说句不好听的，有时候他们对自己的父母都没有对老人那样无微不至。工作汇报的合理制定是必须的，员工的人文关怀也是非常重要的；服务连接是两端，不能看到一端抓一端，那样永远做不好事情。
个人是通过年4月26日民政局福社会福利中心针对（民发号）发布的《养老机构等级划分与评定标准国家标准实施指南》（试行）文件才更全面地了解了养老服务到底涵盖了多少内容，许多面临的养老问题在服务端都可以尝试解决，有许多机构连最低标准都没有去做。
我也想过政府监管云云、人性云云、乱象云云，后来就不这么想了。只想着先把政策信息读懂了，这么多真正的专家汇总的一定要学；先把力所能及基本的都做到了，再看看出现了哪些问题，再找相关专业人士来解读更好，什么事情都不可能尽善尽美，但是无论如何先去尝试、努力。
养老产业是一个趋势，都看得到，不是说光建一个养老机构投点钱就过去了，才刚刚开始而已。就像一个新生儿，你跟我讨论性本善还是性本恶的问题，不是说不可以，我是感觉没必要，先想着怎么把他养活养好才是现在该讨论的方向，过程中再不断改善。坚信一点：做好自己力所能及的总没有错。
六、展望
国务院发布《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》，规划提出一个总目标，即到年，老龄事业发展整体水平明显提升，养老体系更加健全完善，及时应对、科学应对、综合应对人口老龄化的社会基础更加牢固。
养老体系的完善还在逐步建立，这是一个战略性问题，不是我所能触及的，因此我仅谈谈与养老机构及服务相关的看法。
1.机构的等级划分是势在必行。
只有等级划分了，才能把最基本的服务形成系统化的管理模式及培训模式。特别是对乡村地区或者不发达城市地区的养老机构进行划分，这样能杜绝笼统化的养老服务，该做到多少标准就做到多少标准。
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例如不能自理老人卧室的异味问题，异味不仅仅是排泄物造成的，通风、杂物、自带物品沉积等等都会造成异味；而且检查的标准也有三个等级，无异味、微量异味、少异味，这都是人性化的，而大量异味则说明根本就连想都没有去想，更别说做了。
2.养老产业科技化、智能化。
5G物联网对养老产业来说太重要了，但降低成本是重中之重。
举一个例子：现在机构基本都配有紧急呼叫系统，加上护工的定时巡查来预防老人健康风险。如果是半夜，万一老人疾病突发，连按紧急铃的力气都没了（特别是不能自理老人），加上护工没有当场看到，那老人的生命危险是非常大的。现在市场上有智能床垫等，可以检测老人24小时身体状况，而且可以连接报警装置被动报警，但是成本太高了，对于一级的养老院来说是不切实际的。
保障老人的生命安全是最基本的，如果连最基本的都没做到，谈其他的就是不切实际。所以“24小时监测老人健康被动报警”系统跟产品是必须的。国家也对科技产品开发有相应的补贴，所以这也是一个方向，找准一个系统跟产品做就有市场。
3.养老食品。
这里我也举一个例子。养老机构、社区、居家餐饮服务都可以外包，但是有严格的要求，特别对于半自理、不能自理老人。许多老人只能吃半流食或者流食，只要营养及搭配合理，这也是一块单独的领域。
我不是专业人士，不知道怎么合理搭配，但是市场有这样的需求。现在只有3级标准或者以上搭配营养师的机构对这方面有特别的注意；如果3级以下的大量的不能自理老人有这方面需求，就没有很好的处理办法。
4.养老咨询服务。
随着养老产业的迅猛发展，许多人对养老行业有憧憬，但是不够专业，就需要咨询专业的养老服务公司。我这里建议大家最好咨询本地区的；机构都是因地制宜的，如果没有本地区的，需要外部专业机构做精准调研才可实行。当地政策问题、地域问题、市场问题、定位问题、资源配置问题等都对机构的影响很大，要慎重。
5.管理服务系统开发。
子女如果需要24小时知道老人的健康状况，就需要机构有自有的管理服务系统；同时子女能查看当日影响老人健康数据的所有其他配比条件，比如护工的资料、饮食资料、身体活动、医疗配给等等。这只是对子女的一个方面，综合性的系统开发是对四方的——场所（机构、社区、居家）—老人—监护人—监管单位（政府）。
七、结语
养老产业是汪洋大海，我个人所能看到、想到的也是片面的。文化上我不了解各个地区的民俗文化，政策上我也不了解各个地区当地的发展布局，还有很多很多不了解的地方。
我也是希望通过这篇文章能让大家一起正向地思考养老产业怎么发展，在自己的家乡具体怎么做才是合适的，没有谁最好谁最差。但不管如何，初心不能变，缺点想看都能看得到，想解决办法才是最重要的。就像长征两万五千里，大家一起向前走才能走到井冈山。
我打心里希望这个行业健康发展，良性发展。奶奶带我到13岁，从小我就很感恩，做这个行业也是自己的一个心愿。希望能集百家的智慧，出个人的力，在养老事业中一直做一直走。
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