央广网北京3月19日消息（记者孙莹）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，中国互联网络中心（CNNIC）2月发布的第49次《中国互联网发展状况统计报告》显示，年网上外卖用户规模同比增长29.9%，用户规模达5.44亿。
如今，点外卖俨然成为大家解决个人饮食问题的重要渠道，但是当面临诸如“外卖的味道很奇怪”“明明食品有问题，外卖店铺却不承认”等问题时，有人会选择投诉，有人打差评，但更多人嫌麻烦，选择忍气吞声。
那么，点外卖遇到问题该怎么办？法官告诉我们，将参照消费者权益保护法、食品安全法，以及3月15日开始施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》中的规定来处理。北京的法院还会参照今年4月1日开始实施的北京市市场监督管理局发布的《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》。
外卖食品配送中被“动手脚”
李先生发现外卖餐盒有异样，打开一点儿就看到了疑似唾沫的液体。
“餐盒口已经撕坏了，打开一点就看到有吐痰的唾沫星。他开始不承认，我说电梯有监控，他就说上楼当面跟我谈，把外卖取走把钱给我。我不同意，他就一直给我打电话。后来我把电话给拉黑了。平台给我回复，说已经对外卖员进行警告，再给我10元红包。”李先生说。
对此，李先生表示无法接受。
北京朝阳法院双桥法庭法官助理李丽花分析，外卖员往顾客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影响了食品安全卫生，消费者可主张外卖员或商家等相关侵权主体承担相应的侵权赔偿责任。
法官宋学亮提示，消费者在收到外卖食品后要先检查食品包装是否完好、清洁，所配送食品是否与订购食品一致，当面查验食品是否受到污染，一旦发现食品受到污染，可以拒收，可以要求商家重新提供符合食品安全卫生标准的外卖食品或者要求商家全额退款。如有证据证明确系外卖员在送餐过程中对食品进行了破坏，商家可以依据民法典中关于侵权的相关规定要求外卖员赔偿相应的损失。
法官助理周欣月说，北京的《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》中规定了打包的要求，可以成为向商家主张权利的依据。
周欣月介绍：“应使用外卖包装封签或一次性封口的外包装袋等密封方式，封签、外包装袋口在开启后应无法复原。还规定，在配送过程中不应打开外包装，发生食品污染的，应终止配送，装卸时，配送设备设施的门、盖应随开随关。”
外卖食品分量与“预期”不一
明明点了两人份，到手发现不够一个人吃。张女士在某外卖平台订购外卖，收货后使用自己的电子秤称重发现外卖的分量少了一半。后与商家协商，商家向她退还了一半的价款。
法官助理崔铖提示，商家交付的外卖存在严重的缺斤短两的情形，已构成欺诈，张女士有权可以主张惩罚性赔偿。我国消费者权益保护法中规定，可以要求购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍赔偿，金额不足五百元的，为五百元。
法官宋学亮提示，遇到这种情况，消费者应保留消费凭证，留存交易记录，保持食品原状，并通过拍照、录视频等方式固定证据。根据新规，平台应真实、准确发布餐饮服务提供者提供的菜品照片、价格、份量、规格或建议食用人数等与交易相关的信息，并标识反食品浪费的相关提示信息，比如“节约粮食”“适量点餐”等。
外卖食品“口感”比堂食差
吴先生通过某外卖平台点了一杯珍珠奶茶，感觉口感不佳，与堂食的味道不一致，甚至发现奶茶中有一颗直径7毫米的石子，向商家索赔，商家表示仅能以红包的形式作出补偿。
法官助理李丽花分析，奶茶中出现石子，对于吴先生的安全造成严重威胁，吴先生可按照食品安全法的规定除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
周欣月提示消费者，此类纠纷解决的过程中，消费者需对食品在食用前存在异物进行举证，否则可能因举证不能而承担败诉后果。
周欣月说：“一旦发现存在异物，一定要全程留存证据，拍摄视频、照片，寻找见证人员等方式都有助于事实的查明。但如果查实，异物系购买者自行放入以恶意索赔，则可能构成敲诈勒索，严重的甚至可能触犯刑法，被追究刑事责任。”
点外卖遇“幽灵商家”
赵女士在吃过从某平台上订购的外卖食品后，身体不适，医院，产生大量医疗费用。商家听说此事后，迅速搬离了线下门店。后赵女士家属按照平台登记的信息起诉商家，发现备案的地址和实际经营的地址不一致，而且相关证照系伪造。赵女士主张平台承担责任，平台表示拒绝。
崔铖分析，平台未尽到审核义务，应当对赵女士的损失进行赔偿。赵女士的遭遇并非偶然，现实生活中消费者点外卖时往往会遇到“幽灵商家”，包括餐饮店的许可证过期失效、未取得食品经营许可资质、未公示许可证信息、超范围经营、店铺地址不存在、线下实体无证经营等诸多问题，很多纯外卖店藏身于犄角旮旯，已经成为食品安全问题频发的重灾区。
有些平台对消费者设置了外卖商家资质信息查询障碍，在相关电子商务平台的小程序及App上，一些外卖商家的营业执照及食品经营许可证没有公示、资质查询链接无法打开、公示信息识别度低等问题。
李丽花进一步分析，这不仅影响着消费者对商家是否为“幽灵商家”的判断，同时在遇到此类“幽灵商家”后，锁定侵权主体进行维权难上加难，这不仅反映出外卖商家存在的问题，还有服务平台本身的问题。
法官宋学亮说，最高法网络消费纠纷司法解释中明确规定，网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的，人民法院应予支持。入网餐饮服务提供者以订单系委托他人加工制作为由抗辩的，人民法院不予支持。
周欣月提示消费者，消费者在点外卖时，应选择正规餐饮服务单位，在持有效《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》的外卖餐馆订餐，选择有实体店的外卖餐厅，切勿订购来历不明的外卖食品，自觉抵制“黑外卖”。
“在遇到外卖‘幽灵商家’、遭受损害自行协商未果时可要求入网餐饮服务提供者（商家）与网络餐饮服务平台经营者（平台）共同承担赔偿责任。”周欣月说。
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